| 週次 |
授課內容 |
| 第1週 |
2/23 簡介
消費者決策模型
CRM的精神
The Curve
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| 第2週 |
3/2 👉 為什麼 CRM 會失敗？
CRM 的定義與四大陷阱
Winer 的 CRM 概念模型
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| 第3週 |
3/9 👉 誰在吃掉公司？
Descriptive Statistics
定性投訴數據的量化： 面對情緒化的客戶反饋，學習使用「親和圖」與「柏拉圖」找出關鍵的 20% 問題點（以 Samsung 為例）18-20。
隱性利潤與損失管理： 運用「作業基礎成本法」(ABC) 揭示銷售量大但利 潤微薄的客戶，識別哪些高成本客戶正在侵蝕利潤（以 Kanthal 為例）15-17。
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| 第4週 |
3/16 👉 忠誠是設計出來的嗎？
忠誠度計畫的設計與選擇： 比較單一企業計畫（如 Olympic Rent-A-Car）與多贊助商聯盟計畫（如 Nectar）的運作效率與誘因機制 23-26。
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| 第5週 |
3/23 1. 👉 誰值得被投資？
RFM
找出高貴的奧客
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| 第6週 |
3/30 顧客真的忠誠嗎？
B2C 市場的省思： 挑戰「長壽客戶必然獲利」的迷思，探討「多品牌忠誠」(Polygamous Loyalty) 現象，思考何時該專注於獲取新客而非維持舊客 27-30。
個人化與社群建立： 探討如何透過網路工具（如 Adobe 或 Harley-Davidson）實現大規模客製化，並建立客戶社群以加深情感連結 31-33
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| 第7週 |
4/6 放假 |
| 第8週 |
4/13 👉 我們應該為誰燒錢？
1. CLV
客戶終身價值 (CLV) 計算： 學習使用數學模型計算不同客戶區隔（如小聯盟球員、精英球員）的獲取成本、保留率與獲利貢獻度（以 Maru Batting Center 為例）12-14。
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| 第9週 |
4/20 👉 平台是工具還是戰略？
軟體即服務 (SaaS) 與雲端策略： 分析 Salesforce.com 如何透過網路交付 CRM 服務，降低企業的實施門檻與風險，並建立開發者生態系 34-36。
組織變革管理： 強調在安裝技術前，必須先調整職務說明、績效考核與獎酬制度，以支持客戶導向的文化 37-39。
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| 第10週 |
4/27 👉 市場真的只有一種客戶嗎？
3. Cluster
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| 第11週 |
5/4 銷售通路與代表管理： 在 B2B 環境中，評估應使用直營銷售團隊還是獨立銷售代理商 (ISRs)，以平衡產品複雜度與市場覆蓋率（以 FormPrint 為例）40-42。
企業現場服務營運： 探討如何在大規模營運中維持高水準的現場支援服務（以 Dell 為例）43, 44
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| 第12週 |
5/11 👉 顧客的購買是隨機的嗎？
4. Association |
| 第13週 |
5/18 服務保證的設計： 分析「退款保證」在財務補償與解決客戶實際需求之間的差距（以 Federal Express 為例）45-47。
危機溝通與品牌重建： 學習在社群媒體時代，如何應對災難性的服務失誤，避免 PR 處理不當導致市值損失（以 United Airlines 為例）48-50
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| 第14週 |
5/25 👉 什麼因素真正影響再購？
5. Regression 顧客地圖分析
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| 第15週 |
6/1 👉誰會流失？
6. Decision tree
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| 第16週 |
6/8 期末考 (期末報告) |
自主學習
內容 |
03.製作專題報告
依據上課所介紹的工具，以及相關的觀念，針對CRM系統中的多個檔案，嘗試分析 如何取得新客人，如何維護客人，如何預測流失的客人，保留管理，客戶發展等議題。 |