| 國立中興大學教學大綱 |
| 課程名稱 | (中) 服務業管理(3556) | ||||||||
| (Eng.) Service Management | |||||||||
| 開課單位 | 創經學程 | ||||||||
| 課程類別 | 選修 | 學分 | 2 | 授課教師 | 曾麗文 | ||||
| 選課單位 | 創經學程 / 進修學士班 | 授課使用語言 | 中文 | 開課學期 | 1142 | ||||
| 課程簡述 | 本課程旨在建構系統化的服務管理思維，引導學習者深入探討服務業的本質及其在現代經濟中的關鍵角色。課程核心由服務特性出發，解析服務接觸、服務傳遞系統與服務營運的核心架構，並將焦點置於服務業如何在高度變動的市場環境中，透過有效的供給與需求管理、服務設施區位選擇及自動化技術的應用，提升整體營運效率與效能。透過對服務科學與邏輯的深度分析，學習者將具備轉化傳統製造思維為服務主導邏輯的能力，進而理解服務價值鏈的創造過程。 課程說明部分強調品質管理與數位創新的整合應用。內容重點涵蓋服務品質的測量維度（如 SERVQUAL 模型）、服務補救機制以及服務保證策略，並進一步探討如何藉由科技應用重塑服務體驗。課程將結合理論架構與當代服務業實務案例，分析企業如何優化服務遭遇流程，並透過服務利潤鏈模型探討員工滿意度、顧客價值與企業獲利能力之間的因果關係。此外，亦將探討服務設計中的藍圖繪製工具，協助學習者掌握服務流程自動化與人性化之間的平衡點，以因應全球化服務貿易與智慧化服務趨勢的挑戰。 教學目的則著重於培養具備策略規劃能力與服務創新素養的專業管理人才。首先，期望學習者能熟練運用服務管理相關理論工具，診斷服務品質缺口並提出具體的優化策略。其次，透過個案分析與實作演練，強化學習者在服務系統設計與作業流程規劃上的分析能力。最後，本課程致力於深化對服務導向經營模式的認知，使學習者能在未來的管理職能中，靈活應用服務行銷與營運策略，提升企業競爭優勢，進而成為具備跨領域溝通與問題解決能力的優質經理人。 This course provides a systematic framework for service management, exploring the essence of service characteristics and their critical roles in the modern economy. The curriculum focuses on service contact, delivery systems, and operational structures, emphasizing how firms optimize efficiency through supply-demand management, facility location, and automation. By shifting from a manufacturing-centric to a service-dominant logic, learners will understand the creation of the service value chain. The content integrates quality management with digital innovation, covering service quality dimensions (SERVQUAL), recovery mechanisms, and service guarantees. Through the Service-Profit Chain model, the course analyzes the causal relationships between employee satisfaction, customer value, and profitability. Utilizing service blueprinting tools, students will learn to balance automation with personalization to address challenges in global service trade and intelligent service trends. The goal is to cultivate management professionals with strategic planning and service innovation skills. Students will learn to diagnose service quality gaps, design operational processes, and apply service marketing strategies. Ultimately, this course prepares learners to enhance corporate competitive advantage and become effective managers with cross-disciplinary problem-solving capabilities. |
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| 先修課程名稱 | |||||||||
| 課程與核心能力關聯配比(%) | 課程目標之教學方法與評量方法 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 課程目標 | 核心能力 | 配比(%) | 教學方法 | 評量方法 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 1.掌握服務管理理論架構 Mastery of Service Management Frameworks 2.具備服務品質診斷能力 Service Quality Diagnosis and Improvement 3.發展服務系統設計與規劃 Service System Design and Planning 4.強化策略性營運管理 Strategic Service Operations Management 5.培養服務創新與競爭素養 Cultivation of Service Innovation and Competitiveness |
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| 授課內容(單元名稱與內容、習作/每週授課、考試進度-共16週加自主學習) | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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| 學習評量方式 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 出席率 30% Attendance Rate： 30% 個案選擇分析 20% Case Selection and Analysis： 20% 期末個案報告 50% Final Case Presentation： 50% 補救措施： Remedial Measures： 證照加分項 Bonus Points for Certifications 期末加分報告 Final Bonus Assignment |
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| 教科書＆參考書目(書名、作者、書局、代理商、說明) | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 教科書 Textbooks 1.服務管理(第七版)，陳澤義，華泰文化，2024年2月。 Chen, T. Y. (2024). Service Management (7th ed.). Hwa Tai Publishing. 2.服務業管理¬-服務科學、設計與創新(初版)，牛涵錚、黃鴻程，滄海書局，2023年7月。 Niu, H. C., & Huang, H. C. (2023). Service Industry Management: Service Science, Design, and Innovation (1st ed.). Tsang Hai Publishing. 參考書目 References 1.服務業管理¬-面對疫情後挑戰(第六版)，鄭紹成、高于歡、陳勇諺，華立圖書，2023年11月。 Cheng, S. C., Kao, Y. H., & Chen, Y. Y. (2023). Service Industry Management: Facing Post-Pandemic Challenges (6th ed.). Hwa Li Publishing. |
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| 課程教材（教師個人網址請列在本校內之網址） | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 課程輔導時間 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 聯合國全球永續發展目標(連結網址) | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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| 更新日期 西元年/月/日：2026/01/25 22:16:04 | 列印日期 西元年/月/日：2026 / 5 / 25 |
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