| 國立中興大學教學大綱 |
| 課程名稱 | (中) 顧客分析與管理(5551) | ||||||||
| (Eng.) Consumer Analysis and Management | |||||||||
| 開課單位 | 創經學程 | ||||||||
| 課程類別 | 選修 | 學分 | 1 | 授課教師 | 曾麗文 | ||||
| 選課單位 | 創經學程 / 進修學士班 | 授課使用語言 | 中文 | 英文/EMI | 開課學期 | 1141 | |||
| 課程簡述 | 在網路與社群媒體迅速滲透日常生活的背景下，消費者獲取資訊、評估產品並完成購買的過程變得更加自主與即時，企業則仰賴 ERP 等系統簡化採購與後勤流程，使得傳統銷售角色看似被邊緣化。然而，無論在企業或非營利領域，銷售與顧客關係管理仍是推動組織成長不可或缺的關鍵。現代職場中不僅專職銷售人員持續發揮價值，更多非銷售職位也需投入大量時間於說服、協商與建立關係的過程中，顯示出「人人都是銷售人員」的時代特徵。 本課程從關係行銷的觀點出發，強調銷售不僅是完成單筆交易的技術操作，而是一套以顧客價值為中心的長期互動邏輯，帶領學生建立整體性的顧客管理思維。課程內容將涵蓋銷售流程設計、售前準備、顧客需求識別與利益導向對應、銷售談判與溝通、售後服務與關係強化等核心概念，進一步延伸至顧客資料分析、4C 架構應用、人際網絡建構、複雜組織採購行為，以及業務團隊的招募、訓練與激勵制度規劃。 透過業界實例與實務導向的討論，學生將理解顧客管理在數位化與分眾化市場中的策略地位，並培養可實際運用於行銷、業務或顧客服務場域的分析與決策能力。本課程不僅重視理論基礎，更強調架構性與系統性，幫助學生有邏輯地掌握銷售與顧客關係的全貌，強化其面對多變市場環境的應變能力與顧客經營實力。 |
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| 先修課程名稱 | 課程含自主學習 | N | |||||||
| 課程與核心能力關聯配比(%) | 課程目標之教學方法與評量方法 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 課程目標 | 核心能力 | 配比(%) | 教學方法 | 評量方法 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 1.建立以顧客價值為核心的長期互動與關係管理觀念 2.理解銷售流程中售前、售中與售後的整體規劃與操作要點 3.學會辨識顧客需求並運用利益導向邏輯進行有效溝通與銷售 4.掌握4C架構與顧客資料分析在關係經營中的應用方式 5.熟悉業務團隊的選才、訓練、激勵與績效制度設計 6.培養在數位與實體通路中整合銷售與顧客服務的能力 7.提升應對多變市場環境中顧客經營與策略應變的實務能力 |
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| 授課內容(單元名稱與內容、習作/每週授課、考試進度-共16週加自主學習) | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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| 學習評量方式 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 出席率 30% 期中進度 20% 期末報告 50% ※補救措施：證照加分項 及 書面報告 |
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| 教科書＆參考書目(書名、作者、書局、代理商、說明) | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 教科書 Textbooks 1.銷售與顧客關係管理(二版)，巫立宇、邱志聖，新陸書局，2021年3月。 2.智慧顧客關係管理：理論、實務與創新展望，牛涵錚，滄海圖書，初版，2024年12月。 3.顧客關係管理：精華理論與實務案(四版)，戴國良，五南圖書， 2021年12月。 ※請同學採用合法授權用書，並請遵守智慧財產權及性別平等意識，不得非法影印他人著作。 參考書目 References 1.Customer Relationship Management 2E (顧客關係管理: 觀念.策略與工具)，V. Kumar ,Werner Reinartz (黃明蕙譯)，雙葉書廊有限公司，2016。 2.顧客關係管理｜叡揚資訊Vital CRM國際專業認證(二版)，陳美純，碁峯資訊，2023年2月。 3.顧客關係管理(八版)，徐茂練，全華圖書，2023年1月。 |
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| 課程教材（教師個人網址請列在本校內之網址） | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 課程輔導時間 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 週三 18:00~20:00 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 聯合國全球永續發展目標(連結網址) | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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| 請尊重智慧財產權及性別平等意識，不得非法影印他人著作。 | |
| 更新日期 西元年/月/日：2025/08/07 05:10:41 | 列印日期 西元年/月/日：2025 / 8 / 30 |
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