| 國立中興大學教學大綱 |
| 課程名稱 | (中) 顧客關係管理(4107) | ||||||||
| (Eng.) Customer Relationship Management | |||||||||
| 開課單位 | 行銷系 | ||||||||
| 課程類別 | 選修 | 學分 | 3 | 授課教師 | 吳志文 | ||||
| 選課單位 | 行銷系 / 學士班 | 授課使用語言 | 中文 | 英文/EMI | N | 開課學期 | 1072 | ||
| 課程簡述 | 本課程結合顧客關係管理(CRM)理論觀念、雲端應用、個案專題實作，強化理論學習與實作課程教學。運用現代資訊科技的優勢，結合理論與實務，以成功案例為背景，操作顧客關係管理系統，融入產業為經營管理實作情境，透過情境模擬，學生從中學習顧客關係管理雲端系統操作與經營管理，強化聯繫、發展、鞏固顧客關係，有效培育顧客關係管理人才，訓練商場中的策略應變、領導管理能力，以及研擬計畫能力，激發學生對顧客關係管理的興趣，建立專業技能，為長遠的職涯紮根。本課程擬藉由模擬顧客關係管理(CRM)，配合相關軟體，將課堂上所學之知識運用於實務的操作，透過「做中學」培養學生主動學習及解決問題的能力。進而培養學生之獨立思考與分析決策之能力，期能於將來進入職場後有助於就業競爭力。 本課程透過顧客關係管理操作演練，體驗如何以顧客關係管理系統，在科技化時代，透過顧客關係管理(CRM)的導入來快速反應外在環境的變化，提升決策效率、強化競爭力。本課程特色為創新的情境教學，近年來創新的情境教學在教育界掀起一股風潮，原因主要是當Apple, Google, Amazon悄悄的改變人類的生活時，各種產業已融入了創新經營的模式而漸漸改變了我們的思維，本課程學生可以自行選擇連產業主題，然後透過顧客關係管理導入使用經營團隊的權責分工與因地制宜的運作方式以建立團隊成員的共識，並分別運用行銷策略、管理、分析方法等技術，藉以發揮整體的綜效，以取得市場的競爭優勢，掌握營運獲利的立基。本課程進而培養學生創新及創業的思考概念，充分達到實務與理論並重教學成效。未來產業界對於「顧客關係管理」專業管理人才需求持續增加，以優化產業流程機制，保持長期競爭實力與永續生存。 本課程發揮顧客關係管理應用價值解決商業實務相關問題，結合核心知識應用於實務的方式，以達跨界共創及教育創新之目的，搭配可實踐顧客關係管理專業核心知識的產業進行實習、實作、專題設計執行，挑戰並引導學生實踐參與顧客關係管理相關事務，選定合作之連鎖加盟產業，並以此進行實習、實作、專題設計課程執行，藉由專業知識及技術導入，以及現場實際問題的回饋，共同於執行過程中解決顧客關係管理問題。完成本課程後，應撰寫期中報告與成果報告書，作為評估學生計畫執行學習成效的重要依據，推廣教學成果。 |
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| 先修課程名稱 | 課程含自主學習 | N | |||||||
| 課程與核心能力關聯配比(%) | 課程目標之教學方法與評量方法 | |||||
| 課程目標 | 核心能力 | 配比(%) | 教學方法 | 評量方法 | ||
| 1. 培養學生規劃與執行能力 |
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| 授課內容(單元名稱與內容、習作/每週授課、考試進度-共18週) | ||||||
| 週次 日期 課程內容 1 2/19 顧客關係管理課程介紹 2 2/26 Ch1 顧客關係管理基本概念 Ch2.了解顧客本質與消費行為 3 3/5 Ch3.顧客關係管理的銷售與行銷 Ch4.建立顧客關係管理導向的策略規劃 4 3/12 Ch5.設計顧客服務與支援管理的新流程 Ch6.建立顧客經驗與創造顧客價值 5 3/19 Ch7.發展、維繫、強化顧客關係 Ch8.建立顧客忠誠度計畫 6 3/26 Ch11.資料庫行銷與應用 7 4/2 Ch10.顧客關係管理的評估與衡量 8 4/9 Ch12.建立顧客資料倉儲與資料探勘 9 4/16 期中報告評估與建議 10 4/23 Ch13.商業智慧在顧客關係管理的應用 11 4/30 Ch14.顧客關係在行動商務與雲端運算的應用 12 5/7 顧客關係管理系統專題實作 13 5/14 顧客關係管理系統專題實作 14 5/21 顧客關係管理企業參訪 15 5/28 顧客關係管理系統專題實作 16 6/4 成果報告繳交 17 6/11 成果發表 18 6/18 成果發表總評 |
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| 學習評量方式 | ||||||
| 期中報告 30% 期末報告 40% 參訪報告 20% 課堂參與 10% |
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| 教科書＆參考書目(書名、作者、書局、代理商、說明) | ||||||
| 顧客關係管理、陳美純、碁峰 |
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| 課程教材（教師個人網址請列在本校內之網址） | ||||||
| 專題實作(講義與演講PPT公布於e-campus) |
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| 課程輔導時間 | ||||||
| 每週二 上午 10:00 - 12:00 |
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| 聯合國全球永續發展目標 | ||||||
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| 請尊重智慧財產權及性別平等意識，不得非法影印他人著作。 | |
| 更新日期 西元年/月/日：無 | 列印日期 西元年/月/日：2025 / 2 / 07 |
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